Bis zu 2.000 Anrufe pro Woche

Wir haben sehr viele zufriedene Fahrgäste, aber natürlich auch Fahrgäste, die aufgrund der Änderungen verunsichert sind und sich beschweren“, sagt Simone Stefanics, die Kundenservice-Leiterin der Verkehrsbetriebe Burgenland. Ihr Team, insgesamt 14 sogenannte Calltaker – „man kann sie auch Call Agents nennen“, so Stefanics –, ist rund um die Uhr im Einsatz. Von Montag bis Sonntag zwischen 6 und 22 Uhr ist die Kundenservice-Zentrale physisch besetzt, der Nachtdienst arbeitet von 20 bis 6 Uhr im Homeoffice. „Die ersten Tage – als BAST und die neuen Buslinien starteten – waren sehr anstrengend. Es wurde aber immer besser, die Fahrgäste zeigten auch Verständnis dafür, dass sich vieles erst einspielen muss“, schildert Stefanics.

Aufklärungsbedarf bei BAST

Mittlerweile sind es rund 1.700 bis 2.000 Anrufe pro Woche. Die Gesprächsdauer liegt zwischen zwei und 15 Minuten. Vor allem bei der BAST-Registrierung und -Buchung kann es noch etwas länger dauern. „Hier müssen wir noch viel erklären, etwa, dass das BAST nicht in Anspruch genommen werden kann, wenn ein öffentliches Verkehrsmittel vorhanden ist. Dann muss ein Teil mit dem öffentlichen Linienbus zurückgelegt werden“, so Stefanics. „Es stimmt, dass wir beim BAST noch Aufklärungsbedarf haben – nämlich, dass es sich um kein klassisches Taxi handelt, sondern um eine Unterstützung bzw. einen Zubringer zum öffentlichen Verkehr“, sagt Geschäftsführer Wolfgang Werderits.

Rundumservice

Insgesamt halten sich die Beschwerden, wie etwa Busverspätungen oder verpasste Anschlüsse, in Grenzen. Das liegt vor allem am Rundumservice, der angeboten wird. „Wenn etwa ein Fahrgast anruft, dass er um 10 Uhr in Wien sein möchte, dann schauen sich die Agents an, wo der Fahrgast zu Hause ist, wo sich der nächste Haltepunkt befindet, und planen die Route“, erklärt Werderits. „Und sollte einmal das BAST den Anschluss zu einer öffentlichen Haltestelle knapp verpassen, dann informieren wir den entsprechenden Bus, dass er noch ein paar Minuten wartet“, ergänzt Kundenservice-Leiterin Simone Stefanics. Sie zeigt sich jedenfalls sichtlich stolz auf ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter: „Die Motivation ist auch deshalb so groß, weil wir an etwas arbeiten, das es vorher nicht gab. Wir können zwar nicht jeden glücklich machen, aber wir versuchen es.“

Mehr Infos: www.verkehrsbetriebe-burgenland.at