„Die Menschen wollen gehört werden“ - Unterwegs mit dem Ombudsmann

Wenn Günter Kovacs durch die Magistrale der Klinik Oberwart geht, wird er von Pflegerinnen und Pflegern, Ärzteteams und Verwaltungspersonal freundlich gegrüßt. Viele kennen ihn beim Namen, und er sie – obwohl er erst seit August dieses Jahres der Ombudsmann der Kliniken Kittsee, Oberpullendorf, Oberwart und Güssing sowie des Krankenhauses der Barmherzigen Brüder in Eisenstadt ist. In seiner Funktion ist er Vermittler – ein Übersetzer zwischen Patientinnen und Patienten, Angehörigen und dem medizinischen System. Ein Mann, der zuhört, sortiert, beruhigt und erklärt. „Aufklären ist das Um und Auf“, sagt er, während er in seinem kleinen Büro Platz nimmt. „Wenn Menschen verstehen, warum etwas so läuft, wie es läuft, nimmt das schon die halbe Sorge.“ 

Kleine Missverständnisse, große Emotionen 

Viele der Anliegen, die bei ihm landen, drehen sich nicht um falsche Diagnosen oder Behandlungsfehler, im Gegenteil: „Die meisten Patientinnen und Patienten sind mit der medizinischen Leistung sehr zufrieden“, betont Günter Kovacs. „Aber in stressigen Situationen reicht manchmal ein unbedachtes Wort, eine unklare Erklärung oder ein Termin, der verschoben wird – schon fühlt man sich verunsichert.“ Er beschreibt typische Fälle: Angehörige, die sich fragen, warum ihr Vater nicht sofort untersucht wurde. Patientinnen bzw. Patienten, die nicht verstehen, warum ihre OP wegen eines Notfalls verschoben werden muss. Familien, die sich im hektischen Klinikalltag manchmal schlicht übersehen fühlen. „Es sind oft kleine Kommunikationsprobleme, die zu Missverständnissen werden und dann Unmut hervorrufen“, erzählt Kovacs. „Aber genau da versuche ich die Menschen abzuholen.“ Was ihm besonders wichtig ist: Aufklären, warum etwas so ist, wie es ist und die Betroffenen so auch hinter die „Kulissen“ blicken zu lassen.  

 „Man kann sagen, jeder Beschwerde folgt ein Lob“, erklärt er mit einem leichten Schmunzeln. „Die Menschen sind nicht generell unzufrieden. Sie wollen in erster Linie verstehen und sich gehört fühlen. Oft ist es nur eine Kleinigkeit – und wenn die ausgeräumt ist, kommt sehr schnell Dankbarkeit.“ Viele E-Mails oder Anrufe, die ihn erreichen, beginnen zwar mit Kritik, enden aber mit Wertschätzung: für das Pflegepersonal, das rund um die Uhr da ist; für Personal, das ihre Arbeit gut gemacht und geholfen hat. „Die Zusammenarbeit mit den Teams, Abteilungen und Verantwortlichen funktioniert ausgezeichnet – die Kooperationsbereitschaft, Probleme der Patientinnen und Patienten zu lösen, ist sehr groß“, meint Günter Kovacs dankbar. Besonders wichtig ist ihm, Fälle prompt zu lösen: „Wer rasch hilft, hilft doppelt“.  

Zuhören – und zwar richtig: Der Mensch im Mittelpunkt  

Im Gespräch mit Günter Kovacs wird klar, dass er seinen Beruf als Brücke versteht. „Kliniken sind hochkomplexe Orte, aber alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter geben ihr Bestes. Da darf man nicht erwarten, dass immer alles reibungslos funktioniert“, sagt er. „Aber man kann erwarten, dass wir miteinander reden. Und genau dafür bin ich da.“ Nicht zu vergessen: Nicht nur für Patientinnen und Patienten ist er eine wichtige Anlaufstelle, sondern auch für alle Mitarbeitenden, denen etwas auf dem Herzen liegt.  

Er hat zwei fixe Tage in der Klinik Oberwart, wo man zu den Sprechstundenzeiten auch ohne Termin an seine Tür klopfen kann. Nach Terminvereinbarung kommt er auch in alle anderen Kliniken – wenn es sein muss auch nach Hause oder zu einem Treffpunkt auswärts. Wenn Kovacs am Ende seines Arbeitstages die Kliniken verlässt, trägt er nicht nur Fälle und Protokolle mit sich, sondern auch die Geschichten der Menschen, die ihm anvertraut wurden. Es braucht also eine Mischung aus Professionalität und Empathie und hier kommen ihm sein über die Jahre aufgebautes Netzwerk zum Land, zu Behörden und den Krankenkassen zugute, aber auch seine offene, menschenfreundliche Art. Er sorgt dafür, dass inmitten von Apparaten, Diagnosen und Zeitdruck eines nicht verloren geht – die burgenländische Herzlichkeit.