Mobilität
Wir lassen niemanden stehen
Frau K. ist aufgebracht und grantig, als sie die Hotline der Verkehrsbetriebe Burgenland (VBB) wählt. Daraus macht sie auch kein Geheimnis, als dort nach dem ersten Klingeln eine Dame antwortet. „Mein BAST ist verspätet und jetzt werde ich meinen Anschluss verpassen“, schimpft sie ins Telefon. Edith Weber, die den Anruf in der Kundenzentrale der VBB entgegennimmt, bleibt ruhig, beginnt aber sofort am Computer zu arbeiten. „Lassen Sie mich einmal nachsehen“, bittet sie, um das Problem in einem ersten Schritt zu fassen – und dann hoffentlich zu lösen.
Frau K. hat ihr BAST, das Burgenländische Anruf-Sammeltaxi, über die BAST-App gebucht. Und zwar so, dass sie am Zielbahnhof nur drei Minuten Umstiegszeit hat. Ist das BAST wirklich verspätet, bleibt sie am Bahnhof stehen. Edith bittet Frau K., am Telefon zu warten, und ruft den Lenker des gebuchten BAST an. Der steht im Stau vor einer eben erst eröffneten Baustelle und kann auch nicht mehr machen, als sich zu beeilen. „Bitte fahr vorsichtig“, beendet Edith das Gespräch mit ihm und widmet sich wieder der Dame.
„Machen Sie sich bitte keine Sorgen, Frau K., Sie werden den Anschluss erwischen.“ Frau K. ist nicht überzeugt. „Wenn nicht, muss mich das BAST nach Wien führen.“ Edith erklärt, dass das nicht gehen werde, aber auch gar nicht notwendig sei. Sie entschuldigt sich für die Unannehmlichkeiten und verspricht, die Sache im Auge zu behalten.
Es ist der 58. Anruf, den Edith heute entgegengenommen hat. Mehr als hundert werden es noch werden. Davor waren BAST-Bestellungen, Fahrplanauskünfte, Ticketanfragen für die ÖBB-Seniorenkarte und Anrufe wegen verlorener Gegenstände. Letztere kommen alle in die VBB und werden digital katalogisiert, Wertgegenstände regelmäßig ans Fundbüro in Oberwart übergeben.
Edith Weber ist seit vier Jahren Kundenbetreuerin bei den VBB. Davor war sie 34 Jahre lang Friseurin. „Ich hab schon damals gern und viel mit den Menschen geredet“, sagt sie. Das Erlernen der Technik hat sie anfangs gefordert. Nicht so der Schichtdienst. „Der passt mir sogar ganz gut“, sagt die Südburgenländerin lächelnd. „Ich arbeite an vier Tagen und habe dafür dann drei Tage frei.“
Die Dienstpläne macht Simone Stefanics. Sie leitet die Abteilung Kundensupport seit fast fünf Jahren und hat sie aufgebaut. Was mit zwei Mitarbeitern angefangen hat, ist heute eine Abteilung mit 21 Personen, die 365 Tage im Jahr rund um die Uhr für die Anliegen der Fahrgäste da ist. „Der Kundensupport ist mein Baby“, sagt Simone, „das mich Schweiß, Blut und viele Tränen gekostet hat.“
Wie erfolgreich sie dabei war, zeigen nicht nur die vielen erledigten Anfragen. In einem Bereich, in dem oft der erste Frust der Kundinnen und Kunden abgeladen wird, ist Fluktuation sonst keine Seltenheit. Ganz anders in den VBB. Simone sieht die Verantwortung dafür aber nicht nur bei sich, sondern auch in der operativen Führung des Unternehmens: „Unsere Vorgesetzten sind uns eine enorme Unterstützung, weil auch sie mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auf Augenhöhe kommunizieren.“
Edith arbeitet mittlerweile schon am nächsten Anruf. Nebenbei hat sie die Route des BAST von Frau K. überarbeitet. Gar nicht so einfach, weil das Fahrzeug inzwischen mit sieben Personen besetzt ist und alle termingerecht ankommen müssen. Aber in zwölf Minuten wird Frau K. wieder anrufen. Sie wird sich für den harschen Ton entschuldigen und sich mehrmals bedanken, dass sie ihren Anschluss zeitgerecht erwischt hat. „Wir lassen niemanden stehen“, wird Edith nach dem Telefonat sagen und sich erleichtert in die Lehne fallen lassen.
